引言：隨著新興媒體的快速崛起，用戶需求正日益變化，呼叫中心的技術(shù)和服務(wù)模式也隨之改變。作為國內(nèi)平臺(tái)類電子商務(wù)企業(yè)的翹楚，京東商城（以下簡(jiǎn)稱京東）一直積極尋求為用戶提供更完善的客服體驗(yàn)。Genesys以其對(duì)于SIP技術(shù)的深刻理解，打造出符合京東需求和發(fā)展方向的呼叫中心解決方案，為京東的未來業(yè)務(wù)擴(kuò)張打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
問題與挑戰(zhàn)
1、 穩(wěn)定、容錯(cuò)、災(zāi)備方案放在第一位，性能和時(shí)效第二位；
2、 建設(shè)高可靠性，擴(kuò)展性，開放性的新一代客服中心；
3、 需要支撐5000席位以上，日呼叫量50萬-80萬的呼叫中心平臺(tái)，支持至少2000席的遠(yuǎn)程座席，用作開放平臺(tái)的商戶座席；
4、 融合語音、視頻、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，引入適應(yīng)京東未來業(yè)務(wù)發(fā)展的新媒體應(yīng)用。
解決方案
5、 Genesys提供的系統(tǒng)具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備具備采用雙機(jī)熱備份或負(fù)載均衡等方式進(jìn)行工作的能力，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。
6、 采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制；采用先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想和制造技術(shù)，無論在軟件設(shè)計(jì)還是硬件設(shè)計(jì)上都充分考慮到業(yè)務(wù)和應(yīng)用的可擴(kuò)展性。
7、 采用先進(jìn)且成熟的SIP技術(shù)，將已有商家整合到呼叫中心里來。
8、 在考慮到新業(yè)務(wù)不斷推出和變化的同時(shí)，適時(shí)將多媒體平臺(tái)和SIP平臺(tái)的新呼叫中心解決方案和盤推出，從而更好地滿足新業(yè)務(wù)的需求
成功要素
9、 Genesys成熟的解決方案、超強(qiáng)的穩(wěn)定性以及強(qiáng)大的可擴(kuò)展能力
10、 充分運(yùn)用Genesys和寶東在呼叫中心領(lǐng)域的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貼合用戶的全面需求
近幾年，中國電子商務(wù)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展勢(shì)頭有目共睹。有報(bào)告指出，到2015年，中國電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到2萬億元，這意味著，中國很有可能取代美國，成為世界上最大的電子商務(wù)市場(chǎng)。
眾多電商企業(yè)中，京東是其中當(dāng)之無愧的佼佼者。據(jù)官方口徑，京東業(yè)務(wù)交易額已從2007年的3.6億元飆升至2011年的309億元，2012年的目標(biāo)更是高達(dá)470億元人民幣。交易額在迅猛增長(zhǎng)，來自顧客的呼入服務(wù)請(qǐng)求也隨之水漲船高。目前，京東客服中心日均呼入量16萬次，促銷高峰期30萬次呼入/天，每天高峰時(shí)段更達(dá)到4000次呼入/5mins。
顯然，僅靠現(xiàn)有電話系統(tǒng)已經(jīng)無力承擔(dān)，更談不上滿足日益增長(zhǎng)的呼入量。數(shù)據(jù)分析顯示，京東需要一套能夠支撐5000席位以上，日呼叫量可達(dá)50萬-80萬的呼叫中心整體解決方案。此外，隨著以數(shù)據(jù)為主體的新興媒體快速崛起，以及客戶需求的日益差異化和個(gè)性化，支持多媒體及社會(huì)化媒體應(yīng)用的全新呼叫中心平臺(tái)亦受到京東的青睞。
最終，京東明確了目標(biāo)：建設(shè)一套語音、視頻、數(shù)據(jù)融合的呼叫中心平臺(tái)，并且能提供可靠、穩(wěn)定、容錯(cuò)的災(zāi)備解決方案。經(jīng)過多方對(duì)比，京東選擇了Genesys基于SIP的呼叫中心解決方案。
穩(wěn)定、容錯(cuò)、災(zāi)備方案是京東的第一需求
京東全新的客服中心系統(tǒng)需支持5000座席并發(fā)登錄接聽和呼入，并能容納5000次/3mins的峰值呼入量。京東認(rèn)為，穩(wěn)定、容錯(cuò)以及災(zāi)備方案將放在項(xiàng)目的第一位，性能和時(shí)效是第二位。
針對(duì)京東的需求，Genesys充分考慮了整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，主要設(shè)備采用雙機(jī)熱備份或負(fù)載均衡的方式進(jìn)行工作，具備較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，從而確保京東的客服系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。
此外，在整個(gè)呼叫中心的改造過程中，京東原有的座席仍能正常工作，絲毫不受建設(shè)的影響。也就是說，在用戶體驗(yàn)上，Genesys真正做到了平滑切換，客戶與用戶都感知不到后臺(tái)的動(dòng)作，無論處于正在通話中還是正在排隊(duì)中都能做到話路不中斷、業(yè)務(wù)不斷線。當(dāng)新系統(tǒng)建成之后，原座席系統(tǒng)即可切換到新建的SIP呼叫中心平臺(tái)。
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來源：企業(yè)網(wǎng)D1net
http:www.www.zsj1993.com/news/34050.htm
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